ПРОЦЕДУРА ЗА ПРИЕМАНЕ И РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ НА ПОЛЗВАТЕЛИ НА ЗАСТРАХОВАТЕЛНИ УСЛУГИ И КЛИЕНТИ НА „ЕС ЕФ ЕЙ БРОКЕР“ ЕООД

I. Предназначение на процедурата

1. Настоящата процедура регламентира реда за приемане, регистриране, разглеждане и отговор по жалби на ползватели на застрахователни услуги и други заинтересовани лица, отнасящи се до дейността на „ЕС ЕФ ЕЙ БРОКЕР“ ЕООД („Дружеството“), в съответствие с Кодекса за застраховането и приложимите указания на Комисията за финансов надзор.

2. Процедурата има за цел да осигури бързо, прозрачно, безпристрастно и справедливо разглеждане на жалбите. Подаването и разглеждането на жалба е безплатно за жалбоподателя.

3. Процедурата е публична, предоставя се при поискване и се преразглежда най-малко веднъж годишно от управителния орган, като при необходимост се актуализира с оглед анализа на постъпилите жалби и промените в нормативната уредба.

II. Задължения и роли

1. Всеки служител на Дружеството, получил жалба, е длъжен незабавно да я насочи към определената от управителния орган функция/лице по управление на жалбите.

2. Управителният орган определя лице или звено, което осъществява функцията по управление на жалбите. Функцията се организира пропорционално на естеството, мащаба и сложността на дейността на Дружеството и се ръководи от управител/член на органа на управление съобразно приложимите изисквания.

3. Лице, чиито собствени действия или бездействия са предмет на конкретна жалба, не участва в решаването ѝ. На функцията по управление на жалбите се осигурява достъп до цялата необходима информация и съдействие от останалите служители и звена.

III. Начин на подаване и регистрация на жалби

1. Жалба може да бъде подадена на хартиен носител или по електронен път от пряко заинтересованото лице, от негов пълномощник или от друго лице, което има законен интерес. Жалби се приемат във всеки офис на „ЕС ЕФ ЕЙ БРОКЕР“ ЕООД, по пощата на адрес: гр. София, бул. „Ботевградско шосе“ № 459, или по електронна поща на адрес: office@sfabroker.bg.

2. Жалбата се подава в свободна форма. Препоръчително е да съдържа имена/наименование на жалбоподателя, данни за обратна връзка, предмет на жалбата, изложение на относимите факти и конкретно искане. Липсата на някой от посочените реквизити не е основание жалбата да не бъде разгледана, освен когато липсват данни, позволяващи обратна връзка с жалбоподателя.

3. Всеки служител на Дружеството, който получи жалба, незабавно я предава на функцията/лицето по управление на жалбите, определено от управителния орган.

4. Всяка постъпила жалба се регистрира в регистъра на жалбите, като на жалбоподателя се предоставя информация за датата и уникалния номер на регистрацията не по-късно от датата на подаването ѝ.

5. Регистърът се поддържа актуален и съдържа най-малко: уникален пореден номер и дата на подаване; данни за жалбоподателя и за контакт; предмет и обобщено съдържание на жалбата; когато е приложимо – клас застраховка, застрахователен продукт и номер на полица; дата и изходящ номер на отговора; обобщено съдържание на отговора; последици и предприети мерки; информация за архивирането на досието.

6. Когато жалбата се отнася до действия или бездействия на друг разпространител на застрахователни продукти, за които „ЕС ЕФ ЕЙ БРОКЕР“ ЕООД не отговаря, и компетентният разпространител може да бъде установен от съдържанието на жалбата, Дружеството я препраща до него и уведомява писмено жалбоподателя, като предоставя наличната информация за контакт. Ако компетентният разпространител не може да бъде установен, жалбоподателят се уведомява за това.

IV. Разглеждане на жалбите и срок за отговор

1. Дружеството регистрира, разглежда и отговаря на жалбата в срок до един месец от датата на постъпването ѝ. Когато е възможно, отговорът се предоставя преди изтичането на този срок.

2. При разглеждането на жалбата се събират и анализират всички относими доказателства и информация, необходими за нейното всестранно и обективно разглеждане и справедливо решаване.

3. Отговорът се изготвя на ясен и разбираем език и се съгласува съобразно вътрешната организация на Дружеството.

4. Когато искането на жалбоподателя не е уважено изцяло или отчасти, отговорът съдържа мотиви, включително установените факти и обстоятелства, относимите правни съображения и, когато е приложимо, относимите нормативни разпоредби и договорни клаузи.

5. В случаите по т. 4 жалбоподателят се уведомява и за възможността да:

• подаде жалба до Комисията за финансов надзор или до друг компетентен държавен орган;
• се обърне към компетентен орган за извънсъдебно решаване на спорове, включително секторната помирителна комисия към Комисията за защита на потребителите, когато е приложимо;
• предяви правата си по съдебен ред;
• предяви претенция към застрахователя по задължителната застраховка „Професионална отговорност“ на застрахователния брокер, ако счита, че негови права или законни интереси са увредени в резултат на виновно неизпълнение на задължения от страна на Дружеството или негови служители.

6. Когато жалбата е постъпила чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, омбудсмана или друг орган, защитаващ правата на ползвателите на застрахователни услуги, копие от отговора се изпраща и до съответната институция.

V. Съхраняване и анализ на жалбите

1. По всяка жалба се създава и архивира досие. Досието се съхранява за срока на погасителната давност, в който могат да бъдат предявени по съдебен ред претенции във връзка с твърдените нарушения, а когато жалбата не касае права, защитими по съдебен ред – за срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора.

2. Информацията от жалбите се анализира периодично с цел установяване на повтарящи се или системни слабости в дейността и предприемане на мерки за тяхното отстраняване.

3. Най-малко веднъж годишно функцията по управление на жалбите представя на управителния орган обобщен анализ на постъпилите жалби, причините за тях и предприетите или предложени коригиращи мерки.